漫画《现货？无货！》 作者 高岳
□ 法制日报全媒体记者 徐伟伦 通讯员 李超男 赵银豪
网购日用品，交了钱却迟迟等不来发货；物流不仅慢，有的途中还不翼而飞；出了问题想追责，不料平台推商家，商家推物流……
新冠肺炎疫情防控期间，网购成为很多家庭补给生活物资、采购防疫用品的重要途径和方式。但受诸多因素影响，原本开心的网购之旅，却因种种问题变得“郁闷”起来。
如何放心网上“买买买”，且看北京市第二中级人民法院法官的系列建议。
缺货仍促销 商家责难逃
由于受到疫情防控对道路交通、人员到岗等因素的影响，网购付款后，时常出现卖家迟迟不发货，或购买时页面显示的预计发货时间过长等问题。即便是以往迅速便捷的外卖平台，也出现了需要预约送货时间或下单后迟迟难送达等情况，使得原本“省心”的事情变得“闹心”。
对此，法官指出，消费者通过网络平台与销售者形成的属于事实上的网络购物合同关系，消费者支付货款后，经营者负有及时发货的合同义务。
对于迟延发货责任，应区分不同情况具体分析。在疫情防控期间，为确保优先支援抗疫一线，部分口罩、消毒液等防疫物资被政府定点采购，生产工厂被临时征用，从而导致部分货物无法及时发出。此时虽然销售者未能及时履行合同义务，但该行为系为维护公共利益，因不可抗力所导致。
根据民法总则第180条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。故经营者因疫情防控需要导致无法按时发货的，一般不需承担违约责任。
“不过，商家此时也应当依据消费者权益保护法的规定，依法保障消费者的知情权。”法官建议，对于已经下单的消费者，经营者应将无法按时发货的情况告知消费者，与消费者就延期发货进行协商，或提醒消费者办理退款。同时，应在店铺发布相应公告，并及时下架相关产品，避免对消费者产生误导，造成损失。
除了上述可以理解的无奈之策，有哪些行为则属于不可原谅的违约违法行为呢？法官指出，商家在销售过程中，利用消费者急于采购物资的急迫心理，为吸引、诱骗消费者下单，虽然商品缺货，但仍在商品名称或商品宣传页面采用“现货”“秒发”等宣传用语，待消费者下单后又以暂时缺货为由迟延发货的，则难以“疫情防控需要”为由进行免责。因为在这种情况下，商品缺货并非在买卖合同成立之后突然发生，亦不属于经营者在与消费者订立买卖合同时所无法预见的特殊情况。故此时，经营者因自身存在过错，违反了及时发货的合同义务，消费者有权要求其承担相应的违约责任。
包裹丢失后 可追偿物流
网购离不开物流。因经营者通常不具备物流能力，一般会委托第三方物流公司以快递方式向消费者交付货物。但在寄送过程中，由于经营者与消费者均无法掌握物流公司的实际运输及投递过程，故有时会发生经营者依约寄出包裹后，消费者却迟迟未能收到的情况。
法官指出，根据电子商务法第51条规定，合同标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人签收时间为交付时间。根据合同法第142条规定，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。据此可知，商品运输过程中的风险和责任由经营者承担。因此，商品运输过程中损毁或丢失的，视为经营者未能完成交付义务，消费者有权根据具体情况要求经营者补发商品或解除合同，退还货款。
“发生包裹丢失，商家可依约向物流方追偿。”法官解释称，商家在向物流公司交付商品进行邮寄时，实际上已经与物流公司成立了运输合同关系。物流公司作为承运人应当在约定期间或合理期间将货物安全运输到约定地点。根据合同法规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任。因此，因物流公司过错导致包裹损毁或丢失的，经营者在向消费者赔偿后，有权向物流公司追偿。
法官指出，疫情防控期间，物流公司应当严格遵守国家有关部门的规定从事经营，对于不满足运营条件的，不应开展运输活动。其次，由于部分区域采取了封闭管理措施，物流公司在投递过程中应积极与收货人联系，做好沟通工作，确保包裹安全送达。对于需交由物业或门卫暂存的，必须取得收货人同意，并提醒收货人及时领取。
宝贝是假货 平台应担责
除了客观因素造成部分网购体验不佳外，当前还有个别不法商家借助网络平台信息不对称的现状，趁机制假卖假，恶意兜售假冒伪劣产品。
“这部分商家应承担的责任毋庸置疑，同时我们还应注意到商家所在平台的相应责任。”法官说，对于自营类网络购物平台，他们在网络购物合同中即为标的物的卖方，是合同的直接当事人，故对其法律责任的认定应按照经营者的权利义务进行判断，对于其出售的商品存在假冒伪劣情形的，其应当按照食品安全法及消费者权益保护法等法律法规，依法承担惩罚性赔偿责任。
对于非自营类网络购物平台，法官称，从形式分析，此时的网络交易平台不属于网络购物合同的当事人，但根据消费者权益保护法第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，网络交易平台在三种情况下可能需要向消费者承担赔偿责任：网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式；网络交易平台提供者向消费者做出过全场正品、先行赔付等有利于消费者的承诺；网络交易平台提供者明知或者应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的。
“不难看出，网络购物环境的优化离不开各方参与者的共同努力，共同努力保障网购安全。”法官称，网络交易平台运营方作为运营者，有责任制定交易规则，把控交易流程及环节。鉴于其同时掌握买卖双方的注册信息，对双方交易行为负有管理责任，因此，对于消费者投诉举报或其自行检查发现存在违法行为的经营者，平台方应当通过禁止交易、关停店铺等措施，及时制止违法行为，维护交易安全。
对于消费者，法官提示，在网购过程中应当仔细查看店铺的相关公告，首选优质经营者进行购买，对个人卖方、低评价店铺谨慎下单。下单前先向客服确认库存情况及发货时间，避免出现“长久的等待”。对于“代购”应仔细甄别，目前已出现部分代购通过伪造直播地址、伪造物流信息等方式出售假冒伪劣产品的情况，消费者切勿因国内防疫物资紧张而对代购偏听偏信，造成不必要的损失。
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