编者按：近年来，全国政法机关陆续开展窗口单位服务规范化建设，落实一站式服务等便民利民措施。然而，诸如“冷热两重天”“丁义珍式”窗口的舆情仍然屡屡出现，对政法机关的整体形象产生较为负面的影响。从舆情处置角度来看，上述舆情事件中，涉事部门均能做到快速回应处置，相关整改措施也能够及时跟进；但从舆情处置效果来看，这些举措只能对降低舆情热度、疏导公众情绪起到暂时作用，并无助于从根本上化解舆论危机。法制网舆情监测中心梳理了近年多发的几类政法单位“窗口类”舆情事件，从舆情处置方面提出三点建议，为有关部门工作提供参考。
【舆情事件】
类型一：办事大厅“冷热有别”
8月8日，据大河报客户端报道，河南郑州市公安局经开分局航海东路派出所办事大厅内外冷热有别，工作人员在玻璃窗内吹着空调，办事群众却在没有空调的大厅冒热汗。报道称，群众还反映了办事大厅内自助服务终端无法使用、饮水机没有水、厕所不对外等问题。对此，派出所工作人员向采访记者表示，这些事他“管不了”。该事件被曝光后，引发大量网民关注，工作人员的回应也遭到网民一致抨击。“@人民日报”有关此事的微博阅读量超过500万，上万网民参与转发、评论，“#派出所办事大厅冷热有别#”这一微博话题的阅读量很快突破600万。不少网民呼吁公安机关的便民措施应该更人性化，让办事群众少跑腿、少受罪。8月9日，《大河报》记者对该派出所回访时发现，办事大厅空调已经安装到位，饮水机等保障措施也已经整改。同时，郑州市公安局宣传处负责人表示，将在全市户籍办证大厅开展自查活动。
此前，《江西日报》曾报道一起“冷热两重天”事件，涉及南昌市公安局交管局高新大队办事大厅。此事经媒体报道后，也引来大量网民批评。当天下午，涉事大厅的空调已安装到位并投入使用。高新大队负责人表示，他们将举一反三，对所有办事场所进行排查，并组织全体工作人员加强理想信念教育。
类型二：“丁义珍式”窗口
7月31日，据《法制晚报》报道，河北固安县法院申请执行窗口低矮，当事人只能“跪”递材料。对此工作人员回应称，“窗口是根据法院安排统一设计建造的”。该事件经媒体曝光后立即引发舆论热议，新浪微博话题“#丁义珍式窗口#”阅读量达250万。不少网民调侃称“丁义珍式窗口，就在你我身边”，并呼吁“达康书记管管”。对此，涉事法院于舆情爆发当日下午做出书面回应，并配发图片证实该报道诸多内容不实。8月4日，《法制晚报》跟进报道称，经调查发现，该窗口不是申请执行窗口，而是“审判区”大厅安检处窗口。8月3日，固安法院再次回应称，已经对窗口进行整改，目前已整改完毕。
8月14日，上游新闻再次报道一起由“丁义珍式”窗口引发的舆情事件。北京律师殷清利在河北魏县法院办事时发现，该院诉讼服务大厅窗口只有80公分高，办事群众只能蹲着或趴着与窗口内工作人员交流。对此，殷清利发布配图微博，称这是典型的“丁义珍式”窗口，呼吁主管部门“给予监督改正”。不少网民讽刺魏县法院“高高在上”，指责“权力从来都是这么傲慢”。对此，涉事法院工作人员回应称，“先了解情况，如果不便民，会进行改进”。
类型三：窗口工作人员言行不当
2017年7月18日，据新闻客户端“交汇点”报道，7月14日，有网民发帖称，江苏省阜宁县交警大队违章处理中心窗口的一名女性工作人员，因私自照顾插队人员与办事群众发生争执。该工作人员被质疑后，称“领导有特权可以插队，排号是针对老百姓的”。帖文还附有两段双方发生争执的视频。对此，阜宁县交警大队于15日上午决定对办事员焦某某予以辞退，并表示将举一反三、吸取教训。该事件经媒体报道后，“@人民日报”发表评论称，“插队享受特权的人员是何方神圣？该受到什么样的问责？”该微博获得近3000次转评。网民普遍谴责该办事员的“特权思维”，呼吁追究插队领导的责任。
2018年7月25日，据《贵州都市报》报道，贵州兴义市交警大队违法处理窗口辅警代某在给驾驶员高某办理业务时，未做好解释工作，双方发生争执，高某将争执过程的视频上传至网络，引发广泛传播。对此，兴义市公安局交警大队回应表示，已对涉事辅警代某作辞退处理，对负有管理责任的民警进行通报记分处理。网民指责涉事辅警服务意识差、态度恶劣，严重损害了人民警察形象，并对公安局的及时回应和整改处罚表示肯定。
类型四：检查通报中的工作瑕疵
在政法单位“窗口类”舆情事件中，除了上述几类易引发舆论关注外，还有一定数量的事件是各地纪检监察机构日常检查中通报的“小瑕疵”“小问题”。这类问题虽然总体关注度较低，但如果在后续实体整改中未加重视，仍有演变成舆情的可能。
■ 窗口工作纪律松懈
7月13日，黑龙江省深化机关作风整顿领导小组发布通报称，大庆市林甸县司法局公证窗口公证员助理王某某存在空岗问题，对其予以党内严重警告处分，该公证处主任受到诫勉谈话处理，县司法局副局长受到批评教育处理。
7月30日，山东省曲阜市纪委监委在微信公众号通报称，曲阜市鲁城街道司法所工作人员陈某在服务中心窗口工作期间观看与工作无关的视频，违反工作纪律。陈某受到诫勉谈话处理，该司法所所长受到通报批评，作出书面检查处理。
■ “最多跑一次”落实不力
8月9日，据辽宁广播电视台官方微信公众号“LRTV辽宁号”消息，本溪市不动产登记中心的公证窗口在办理房产继承公证时，一次性告知落实不力，导致当地一家居民15人跑了3次仍未办成业务。该公证处主任被诫勉谈话，两名副主任被要求作出书面检查。
■ 硬件设备故障
6月29日，山东省济南市纪委监委通报了两起办事大厅硬件故障问题。一是济南市历城区交管服务大厅的取号机于中午就不能取号；二是济南市中区法院立案大厅的取号机每天限号80个，存在限制立案问题，违反了登记立案的规定。市纪委监察委分别对涉事的交警大队副大队长等人予以诫勉谈话处理，交通科科长李某某以党内警告处分，法院副院长张某某予以党内严重警告处分。
【媒体观察】
在上述政法单位“窗口类”舆情事件中，服务机构的“高高在上”和办事群众的“低三下四”形成强烈反差，引起舆论对涉事机关及工作人员态度和作风的声讨。媒体评论总结了此类舆情中存在的三类问题，并提出了针对性的解决建议。
问题一：服务意识缺失 服务标准缺乏
《法制日报》：办事大厅“冰火两重天”的境况，既是因为缺少服务意识，也是因为缺乏服务标准。并以“不是我们能管的事”“没办法”等回应推诿群众质疑，缺乏解决问题的态度。
澎湃新闻网：一道玻璃墙，将炎热挡在外边，冷气留在里边，却不知寒了多少人心。办事大厅冷暖有别的关键所在还是服务意识缺失、漠视群众利益。
问题二：问题不曝光不处理 舆论倒逼服务整改
《北京日报》：值得警惕的是，等到媒体一曝光，单位的道歉态度不可谓不真诚，整改措施不可谓不到位。可为什么整改总要等到曝光后？前后态度变化说明，官僚作风不是不能改、不会改，而是压根就没想到需要改。
《三湘都市报》：“跪式窗口”不能总依赖群众的“火眼金睛”和在媒体曝光后才整改。这种被动式整改在未被发现时我行我素，一旦被发现后便紧急公关、立马整改，不是真心要方便群众，而是被舆论所迫。对于这样的整改，我们是无法为之点赞的。
问题三：领导缺乏责任担当 一线办事员成“背锅侠”
齐鲁网：明明属于领导层的服务理念乃至决策和管理等出现的问题，因事件被推到舆论漩涡之后，把问题归责于一线工作人员服务态度冷漠，领导层缺乏责任担当的行为更需要整改。
澎湃新闻网：即便要追责，也是单位负责人先顶上，轮不到让窗口工作人员来背锅。舆论不好忽悠，擅自给自己“加戏”只会适得其反；上级部门也没那么好糊弄，不当的“加码”，只会让真正的责任者不敢承担责任的怯弱暴露无遗。
建议一：提高服务意识 细化服务标准
微信公众号“人民日报”：虽然各地没有统一标准和强制性规定，但公共服务部门不应该无视夏天降暑、冬季御寒这些基本服务常识。公共服务要细节化、人性化，摆正服务与被服务之间的平等关系。提高窗口的服务意识，奉行服务至上的理念，才是公共服务的必然要求。
《北京青年报》：地方政务服务大厅都应该推行服务“标准化”，不仅有详细的服务标准，还要有相关措施落实服务标准。比如，把服务评价权交给办事群众，把评价结果与考核、奖惩挂钩等。
建议二：加强联动监管 拒绝被动式整改
《人民日报》：近年来通过媒体曝光，倒逼职能部门转变作风，根治了一大批城市管理“顽疾”。这种新闻媒体曝光典型案例、纪检监察机关调查核实，联动监督让明察暗访发挥震慑功效。
《法制日报》：除群众考核、监督外，体制内也要有明察暗访机制。假如有关方面在夏天明察暗访过涉事办事大厅，恐怕不会是冷热两重天。
……
（全文阅读请参见《政法舆情》2018年第30期）
法制网舆情监测中心 车海星 耿梦然
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